| ‘Have a Good Time!’이라는 말은 TV나 라디오, 신문 등을 통해 많이 들어봤을 것이다. 바로 국내 통신사 KTF의 광고 카피이다. 국내 통신사 최초로 6시그마를 도입하여 지금까지 약 3년째 추진하고 있는 기업이다. 이러한 KTF의 사무국 과장님을 모시고 6시그마에 대해 말씀을 들어보았다. 6시그마가 통신사에는 어떻게 전개되고, 이를 위한 사무국의 역할은 무엇인지… 궁금한 부분도 많지만 차근차근 인터뷰를 준비했다. 지와 미를 겸비한 김상연 과장님에게 들은 6시그마에 대한 이야기를 풀어본다.
6시그마를 처음 접하게 된 계기는 무엇이었습니까?
그룹사인 KT에서 시행한 그룹 직원 대상 WBT 교육 수강을 하게 되면서 6시그마를 알게 되었습니다.
모든 혁신활동이 그러하지만 6시그마는 특히 조직원의 참여가 중요시 되는 활동인데요. 6시그마 팀을 운영하는 리더로서 이러한 사항들을 어떻게 극복하셨는지요?
초기 도입기에는 전사 사무국 주도로 사내 인트라넷을 이용한 홍보와 과제 참여자 중심의 교육에 주력하였습니다. 그리고 임원교육 시행을 통해 부서장의 혁신 리더십의 발현을 자극했습니다. 이로써 자체 추진 조직을 구성하게 하게 되어 목표설정 및 방향성을 제시하고, 점차 부문 주도가 되게끔 지원하는 역할에 주력하여 이를 임원평가에 반영하기 시작하였습니다. 이로 인해 부문에서는 적극적이었고, 점점 확대되는 교육 및 변화관리가 가능해졌습니다.
6시그마 추진을 이끌어 오면서 비제조 부문의 기업에서 6시그마를 추진하는 입장에서의 Know-How가 있으시다면 지금 6시그마 걸음마를 시작한 분들에게 그 Know-How를 공개해 주시겠습니까?
초기에는 주로 제조업에만 적합하다는 인식이 많았던 게 사실이었습니다. 이의 극복을 위해 장기적인 추진 기반 마련에 앞서서 무언가 사례를 만들어야 한다는 생각이 있었습니다. 그래서 우선 소수 과제 중심으로 추진하고, 성공경험 축적과 추진 동력 확보에 집중하여 기존의 품질관리의 대상이었던 네트워크 부문 뿐만 아니라 내/외부 고객의 Needs가 존재하는 모든 프로세스에서 다양한 성공사례를 확보하게 되었습니다. 이를 통해 Self Motivation 기반 확충 등 6시그마 추진의 공감대를 확보하였습니다. 이러한 부분이 6시그마를 추진해 나가는 밑바탕이 되었다고 할 수 있습니다.
과장님께서 정의하시는 6시그마는 무엇인지요?
6시그마를 한마디로 표현한다는 것은 어렵겠지만 저는 이렿게 생각합니다. 6시그마는 개인의 발전과 회사의 발전을 동시에 추구하는 가치의 공유 및 기업 생존을 위한 혁신의 도구 중 유일하면서도 가장 강력하고도 검증된 것이라고 생각됩니다. 물론 제 생각이지만요.
타 혁신활동에 비해 6시그마만이 할 수 있는 장점과 단점은 무엇이라고 생각하십니까?
어떠한 도구에게도 장점이 있고 단점이 있을 것이라고 생각합니다.
먼저 6시그마의 장점은 ① 재무부서가 보증하는 성과의 검증, ② 제대로 된 혁신지표(VOC로부터 출발한 CTQ(Y))의 도전적인 설정(Stretch Goal), ③ 이론과 실무를 병행하는 리더십과 과학적 문제해결 능력을 겸비한 차세대 리더 양성 차원의 벨트인력에 의한 과제추진으로 개인과 회사의 공동의 가치 달성 추진이라는 부분을 들 수 있겠습니다.
이에 반해 단점은, 아직 KTF의 기존 경영혁신 활동 대비 가시적인 성과를 보여주고 있고 워크아웃 등 기존 혁신 활동과 유기적으로 결합 추진하고 있기에 아직까지 단점이라 말할 것은 없는 실정입니다. 제가 6시그마에 대해 너무 칭찬만 한 것 같네요.
KTF에서 6시그마와 관련한 에피소드는 어떤 것들이 있나요?
혹시 회사 기밀을 말해달라는 것은 아니지요? 6시그마는 DMAIC이라는 정형화된 방법론으로 통신업과 같이 경쟁이 치열한 업에 대응하기에는 유연성이 부족하다는 우려가 있었습니다. 하지만 저희는 이를 불식시키고 말로만 ‘고객’이 아닌 철저한 ‘고객’관점의 업무처리와 목표설정을 통해 고객 요구와의 Gap을 극복하기로 마음먹었습니다. 그래서 기존의 고정관념에서 벗어나 새로운 Data와 Fact를 기반으로 한 관점이 조성되었으며, 더 나아가서는 이를 통해 자체 설문결과 참여자의 약 72%가 6시그마 추진의 필요성에 공감하는 결과를 만들어 냈습니다.
6시그마를 추진하는 입장에서 도입 전과 가장 달라진 점은 무엇인가요?
고객에게 ‘Goodtime’을 제공한다는 ‘Goodtime 경영 방침’의 표방 이후 6시그마는 가장 강력하고도 구체적인 ‘Goodtime 경영 전략’의 구체적인 실현을 위한 Tool임을 인식하게 되었습니다. 이로 인해 사원 누구나가 6시그마를 통해 ‘Goodtime’을 제공한다는 생각을 부정하지는 않을 겁니다.
KTF 6시그마의 향후 계획(개인적인 포부 등)에 대해 말씀 부탁 드립니다.
KTF는 통신업계 최초의 6시그마 전면 도입을 했습니다. 또한 국내외를 비롯하여 통신업계 최초의 성공사례를 만들어 갈 것입니다. 뿐만 아니라 KTF는 Owner가 소유한 기업이 아닌 다수의 주주를 보유한 국민기업으로서 통신이라는 보편적 서비스업의 성공을 통해 국내외 서비스업, 나아가 공기업에까지 성공 가능성을 보여주는 사례가 될 것임을 약속합니다. 이는 참여한 많은 사람들을 포함하여 국가적으로도 가치를 주는 한국 산업에 있어 의미 있는 역사가 될 것입니다. 6시그마 파이팅!
마지막으로 하고 싶으신 말씀이 있다면?
업종과 몸담고 있는 회사는 달라도 6시그마란 만국 공통의 언어를 사용하는 모두가 한 가족이라는 동질감을 느낍니다. 네모를 비롯한 모든 6시그마 추진 기업들이 6시그마의 이름으로 가치 있는 다양함을 만끽하고 성공을 향해 나아가는 발전적인 미래가 되길 희망합니다. 감사합니다.
차근차근 인터뷰에 응해주신 KTF 김상연 과장님께 다시 한번 진심으로 감사 드립니다.
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