최종 성과(output)와 중간 과정(input & process)에 대한 균형된 성과 측정

KPI의 적용과 관련하여 발견되는 가장 빈번하고 중요한 오류는 KPI를 최종적인 목표(Goal) 자체에 대한 성과 측정 지표로만 본다는 것이다. 하지만 KPI의 본래 정의는 '목표(혹은 업무)를 성공적으로 달성하기 위해 핵심적으로 관리해야 하는 요소들에 대한 성과지표'이다. 즉 KPI는 목표(Goal) 자체 보다는 목표 달성과 관련한 중간 과정(input & process) 상의 핵심성공요인(CSF:Critical Success Factor)에 focus를 두는 것이 원칙이다.
성과 측정의 대상으로 과정이 중요한 이유는 과정을 관리함으로써 단기적인 최종적인 성과 목표 달성을 유도할 수 있을 뿐만 아니라 중장기적인 성과 개선까지 도모할 수 있는 기회를 포착할 수 있기 때문이다.
가령 2개 회사가 있다고 가정해 보자. 두 회사 모두 올해 목표로 한 매출 목표를 초과달성 했다. A社는 당해년도의 우수한 성과를 자축하고 다음 해에도 올해와 같은 영업 정책을 유지하기로 하였다. 반면 B社는 올해 매출 목표 달성 과정을 점검해 본 결과 신규 고객이 많이 증가된 반면 기존 고객 중 핵심 고객 이탈이 증가하고 있음을 발견하였고, 따라서 다음 해에 신규 고객과 핵심 고객에 대해서 각각 구분된 영업 정책을 개발하였다. 다음 해에 어느 회사의 성과가 더 우수할지 추측하는 것은 별로 어렵지 않다.
KPI의 기본적인 개념이 바로 B社의 관점이다. 따라서 KPI를 적용하는 입장에서는 최종 목표(output)에 대한 성과 측정 뿐만이 아니라, 성과 관리 과정 상 핵심성공요인의 성공적 수행 여부에까지 KPI 적용 폭을 확대하는 것이 바람직하다. 적절히 개발된 KPI는 단순한 성과 평가 외에 성과 개선을 위한 바람직한 행동을 유도하는 도구로서의 기능을 수행하고, 그 결과 업무의 질을 높일 수 있는 동기부여 역할을 수행할 수 있다.

상하위 조직 간 KPI의 연계

모든 조직의 성과 관리는 상부 조직부터 하부 단위까지 연계성을 가지며 체계적으로 정렬(alignment)되어야 한다. 다시 말해서 개인단위에서 적용되는 KPI라 하여도 소속 조직 KPI와의 연계성을 고려하지 않을 수 없다. 그러나, 많은 회사에서 조직 KPI와 개인 KPI의 연계성을 중요하게 생각하지 않거나, 극단적인 경우 양자를 전혀 별개의 대상으로 간주하는 경우까지 관찰할 수 있다.
상하위 조직 간 KPI 연계성을 확인하기 위해서 전사 단위부터 각 단위 조직 및 개인단위까지 성과 목표와 관련 KPI의 cascading map을 그려보는 것이 도움이 될 수 있다. KPI cascading map을 작성해 봄으로써 상부 조직 목표 달성을 위한 하부 조직의 목표 및 관련 KPI의 정합성을 확인하고, 누락되거나 중복된 경우를 확인할 수 있을 것이다. 또한 전사적으로 성과 목표 달성을 위한 활동별 책임점 및 요구 사항이 명확해지기 때문에 상호간 협조 및 feedback 활성화라는 부수적인 효과까지 기대할 수 있다.

계량-비계량 지표 간 균형 확보

많은 경우 KPI는 계량적인 지표라고 생각하지만, 사실 KPI가 반드시 계량적인 지표일 필요는 없다. 물론 성과지표의 측정 가능성이라는 측면에서 KPI가 계량적인 지표로 도출/관리되는 것이 바람직하지만, 이는 어디까지나 운영하는 입장에서의 편의성을 고려한 것일 뿐 비계량적인 지표는 안된다는 것은 아니다. 따라서 KPI가 정량적인가 정성적인가는 KPI 본래의 조건이라기 보다는 성과 측정 대상의 특성에 따른다.
다만 비계량 KPI를 적용하는 경우 성과 측정의 모호성 및 자의적 해석을 최소화하기 위하여 성과 목표를 가능한 구체적이고 자세하게 규정하는 것이 요구된다.

위에서는 KPI 적용과 관련하여 가장 일반적으로 관찰되는 3가지 오류 유형에 대해서 언급하였다. 물론 위의 사례 외에도 통제 불가능한 KPI 적용으로 인한 불만이나, 실제 KPI 적용 대상자의 이해 부족 등 기초적인 오류 유형도 발견할 수 있다.

성과 중심 조직 구축이 화두가 되고 있는 작금의 경영 환경에서 성과 관리의 가장 기본 중 하나인 KPI가 제대로 이해되고, 적절히 사용되고 있는지 소속 조직의 현실을 검토해 볼 필요가 있다.