| 기업을 경영할 때 가장 중요한 사람은 고객이다. 그 까닭은 오직 고객만이 어디에서 무엇을 사고, 그리하여 어떤 회사를 살아남게 하는가 마는가를 결정하기 때문이다. 그래서 이제 고객지향정신의 중요성을 의심하는 사람은 거의 없다. 그러나 문제는 그것을 실천하는 일이다. 이것은 결코 쉬운 일이 아니다. 왜냐하면 고객지향정신이란 기본적으로 종업원들의 태도 및 행동과 관련된 것이고, 이것들은 그 성격상 쉽사리 바뀌지 않기 때문이다.
고객을 모신다는 것은 다른 무엇보다도 고객의 욕구에 우선권을 주는 것을 뜻한다. 그러나 많은 경우 고객은 단지 귀찮은 존재일 뿐이다. 고객 때문에 일이 복잡해지고, 하던 일이 중단되며, 말썽이 생긴다. 이럴 때도 전혀 싫은 내색을 하지 않고 고객을 상냥하게 대하면서 그들이 원하는 대로 해줄 수 있으려면 상당한 수양과 훈련이 필요하다.
그러므로 우선, 회사의 인사담당부서에서는 직원을 뽑을 때부터 가능한 한 고객지향정신이 있는 사람을 골라야 한다. 왜냐하면 근본적으로 남을 대접하는 것을 불편해하는 기질을 가진 사람은 아무리 많은 교육훈련을 받아도 회사가 원하는 만큼 고객을 정성껏 모시는 종업원으로 잘 바뀌지 않기 때문이다.
또한 두 번째로, 회사는 여러 방법을 써서 종업원들로 하여금 고객들과 직접 접촉하게 하는 것이 좋다. 종업원들이 몸소 고객들과 만나면서 갖가지 체험을 하는 것은 다른 어떤 교육훈련보다도 그들의 정신과 행동에 큰 영향을 줄 수 있기 때문이다.
세 번째로, 최고경영자를 비롯한 회사의 고위간부들이 말이 아닌 행동으로 모범을 보여야 한다. 종업원들이 고객지향정신을 받아들이고 그것에 확신을 갖고 실행에 옮기느냐 아니냐는 상당부분 (최고)경영자의 말과 행동이 얼마나 일치하느냐에 달려 있다.
예컨대 어떤 회사사장은 일주일에 한 시간씩, 불만을 호소한 일곱 명의 고객들에게 손수 전화를 한다고 한다. 사장 자신이 시장에 뛰어들어 생생한 정보를 얻고 고객이 가려워하는 데가 어딘지를 스스로 확인하는 것이다. 이러한 사장의 태도가 회사 내부에 어떤 영향을 줄 지는 짐작하기 어렵지 않다.
끝으로 회사는 고객지향정신의 당위성을 강조하는 교육훈련을 꾸준히 실시할 필요가 있다. 교육훈련은 고객지향정신이 뿌리를 내리게 하는 데 있어서 충분조건은 아니지만 적어도 필요조건은 되기 때문이다.
|
